El Summa de Madrid admite que confundió a una mujer de 72 años con otra en paliativos, lo que provocó un retraso de 13 minutos en la llegada de la ambulancia. "Si su madre no respira es que se está muriendo", le espetaron a su hija
Beatriz Sánchez alucinaba. Hacía 13 minutos había llamado para pedir una UVI Móvil para su madre, que no respiraba bien y perdía el conocimiento en el sofá de su casa, en Vicálvaro (Madrid). Acababa de volver a llamar para preguntar por la ambulancia y, en vez de enviársela, el médico del SUMMA 112 la reñía, anunciándole que su madre se estaba muriendo y que ellos no podían hacer nada.
En tono encendido, con un punto de hastío, el médico le espetaba: «Si su madre no respira es que se está muriendo, señora. Tenemos muchos avisos, ¿vale?». Este es un extracto de la conversación:
Médico. Buenos días, soy el médico de urgencia.
Beatriz. Buenos días. Mire, ya he hablado con un compañero suyo...
M. Conmigo, señora, conmigo.
B. Es que ya venían de camino, pero es que mi madre no respira...
M. Pues si no respira, señora, es que ha fallecido.
B. No, no ha fallecido, se queda sin respirar y al ratito vuelve en sí...
M. Vamos a ver, señora, con la información que usted me ha dado se le ha asignado un médico que todavía no está de camino, señora, ¿vale?
B. Pues como tarde mucho se me va mi madre...
M. Señora, es que su madre se está muriendo. Por lo que usted me ha contado, ¿vale?
B. La verdad, da gusto con usted, me deja con una tranquilidad... ¡Pues si vienen rápido igual no se muere!
M. Señora, es que tenemos muchos avisos, perdóneme, ¿eh? Pero una persona que está en situación terminal, en [cuidados] paliativos y que hace pausas de apnea, es que está falleciendo, señora.
B. Mi madre no está en paliativos ahora mismo...
M. ¡Señora, me lo ha dicho usted! Paliativos de Asisa. ¡¿O me lo he inventado yo?!
B. Eso es otra persona, es otra persona...
M. Pues perdone, pero llama usted de la calle Calahorra, ¿verdad?
B. Número 12. ¡Habrá otra persona con problemas respiratorios en esta calle! Y yo no he dicho que esté en paliativos.
M. Señora, pero la información que usted me ha dado es «paciente con enfermedad terminal, en paliativos de Asisa»...
B. ¡Que será otra persona, que mi madre no está en paliativos de Asisa!
M. [...] Pues perdone, señora, a lo mejor ha habido un error y estaríamos hablando de otra paciente... Le enviamos una UVI inmediatamente.
Ya era tarde. Seis minutos después de esta surrealista conversación, y 19 después de la primera llamada, los médicos llegados del Hospital Gregorio Marañón ya sólo podían certificar la muerte de Carmen Ponce, con una válvula en el corazón pero en buen estado físico hasta entonces, el 26 de enero de 2020. La misma muerte que le había anunciado a Beatriz el médico del 112, antes incluso de que sucediera, con un tacto y un tono que el lector puede juzgar escuchando el audio que incluye esta noticia.
El SUMMA 112, como admitía ayer la Comunidad de Madrid a este diario, había confundido dos llamadas por insuficiencia respiratoria. A Beatriz le tocó la peor parte: creyeron que su madre era la otra, la enferma terminal, y 13 minutos después ni siquiera le habían mandado a nadie.
No sólo eso: la regañaban por insistir, por llamar de nuevo. «Era como si me dijeran: 'No moleste, su madre se está muriendo, ¿qué puedo hacer yo?'. Cosa que, por otro lado, me parece la leche: ¿aunque la persona esté en paliativos, ¿no le mandan a nadie? Como está en paliativos, ¿que se muera?» dice ella.
Cuesta imaginar a Beatriz, una mujer menuda de 44 años y hablar suave, con ganas de pegar a nadie. Sin embargo, dice, «te juro que si me ponen ese día a este tío delante, no sé qué hubiera hecho».
UNA MUJER 'CABEZOTA' QUE HACÍA TARTAS
Esta historia, no obstante, no acaba con el óbito de Carmen Ponce, de 72 años, de una muerte súbita cardiaca derivada de un largo historial de dolencias coronarias. Una mujer «cabezota como ella sola» a la que sus hijos no llamaban mamá sino «Carmen», tras toda la vida limpiando casas y luego haciendo cáterings en la empresa Eurest, y ya jubilada cocinando tartas hasta para los vecinos.
Después de enterrar a su madre, sus hijos, Beatriz y Jesús, reclamaron el error cometido al Servicio Madrileño de Salud (Sermas). Y ahí, cuenta ella, sucedió «algo increíble»: «Me dijeron que pese a que la ambulancia tardó 19 minutos en llegar desde la primera llamada, la respuesta está dentro de los parámetros normales... Cuando, en realidad, tardó sólo seis minutos desde que de verdad la mandaron».
Recapitulemos. Beatriz llama a las 10.46 horas por primera vez y le «aseguran que mandan una ambulancia». El Summa admite que le dijeron que mandarían una ambulancia, pero no lo hicieron. Trece minutos más tarde, como nadie aparece por allí -«y yo sé que desde el Marañón hasta aquí, y más en una mañana de domingo, no se tardan más de seis o siete minutos»- vuelve a llamar.
Son las 10.59 horas y ahí se evidencia el error, por lo que se envía una UVI Móvil, que llega, en efecto, en seis minutos a la casa: a las 11.05. «Pues ellos desestiman nuestra reclamación porque dicen que el tiempo que tardan en total, esos 19 minutos, es el normal», dice Beatriz. «¡Pero si hubieran tardado seis minutos desde la primera llamada, igual mi madre seguiría viva!».
TRAS EL ERROR TARDAN SEIS MINUTOS MÁS
La Inspección Sanitaria sostiene que el retraso por el error «fue de seis minutos»: es decir, el tiempo que transcurrió entre las 10.47 (mantienen que Beatriz llamó a esa hora, pese a que en su factura consta que fue a las 10.46) y las 10.53 horas, cuando «se detecta el error». Eso sí, admiten que la UVI se envió seis minutos más tarde, a las 10.59 h.
La familia sostiene que aunque el error se detectara a las 10.53, si la ambulancia no se mandó hasta las 10.59 el retraso es, de facto, igualmente de 13 minutos, durante los cuales Carmen Ponce agonizaba.
Hablaba con ese médico y sentía que le estaba molestando, le estaba como pidiendo perdón porque mi madre se moría
«Pero es que todavía hay más», dice Beatriz. El 112 alega en su respuesta a la familia que en la primera llamada ella comunicó que se había encontrado a su madre ya sin respiración y sin conocimiento al llegar al domicilio. «Desde luego yo les dije que mi madre respiraba mal, pero que estaba viva», contesta ella. Y así se advierte en la transcripción de la llamada: «Está medio desmayada, muy hinchada y le cuesta respirar», le dice Beatriz a la operadora a las 10.46 horas, según los audios a los que ha accedido este diario.
¿Por qué sostiene el Sermas que ella se encontró a su madre ya sin conocimiento? «Porque creen que así pueden justificar mejor su error al tardar en mandar la UVI», especula Carlos Sardinero, abogado de la familia en nombre de la Asociación del Defensor del Paciente. «Creen que si cometen un error tan imperdonable con una mujer que no se sabía cuánto tiempo llevaba inconsciente, su fallo es menos importante porque no se puede demostrar que provocara la muerte de la mujer». La Comunidad mantiene aún así, a preguntas de este diario, que no hay constancia de cuánto tiempo llevaba inconsciente Carmen.
La familia y el letrado reclamaron por primera vez sin haber escuchado los audios, que solicitaron en ese mismo acto: «Cuando nos llegaron, mutilados y recortados, vimos que encima estaban mintiendo, cambiando las horas y tapando su error con que ella ya estaba sin respiración cuando la encontraron, cosa que es falsa», dice Sardinero. La Comunidad sostiene que la protección de datos y la ley limitan la distribución de los audios.
La familia no comprende cómo la Administración responde con un argumentario que luego desmontan los audios. «Lo que pasa es que la mayor parte de las familias jamás reclama, y si reclama no llegan a pedir los audios», explica el letrado.
'NO TE PUEDEN TRATAR ASÍ'
«El dolor es muy grande y la tentación de olvidar y pasar página es enorme», aporta Beatriz Sánchez. En su reclamación han pedido 72.000 euros por el error asumido por la Comunidad, que se ha negado a indemnizar con nada. «Pero el dinero obviamente nos da igual», dice. «Queremos justicia, que no te puedan tratar así, que no se cometan esos errores. Que reclames y tengan que responder, cosa que no hacen ahora».
El trato recibido por el médico, que llega a enfrentarse a Beatriz, viene aderezado con uno de esos increíbles guiños del destino: ella misma trabaja para el Sermas, igual que su hija Yurena. La primera en el Hospital de la Cruz Roja, en Cuatro Caminos; la segunda en el de Móstoles, en la farmacia.
«Tratando con los pacientes, muchas veces te tienes que morder la lengua», dicen ambas. «Yo hablaba con ese médico y sentía como que le estaba molestando, le estaba como pidiendo perdón porque mi madre se estaba muriendo. ¿Cómo puede ser? La gente no te llama por gusto, para fastidiarte un domingo por la mañana... ¡Le llamaba porque mi madre se estaba muriendo! Es alucinante que te traten así».
En un momento de la conversación del principio, cuando se evidencia que el 112 se ha equivocado, se oye gritar a Valentín, el amigo de Beatriz que intentaba reanimar a Carmen: «¡Que envíen la puta ambulancia de una puta vez!». A lo que el médico contesta: «Yo no tengo por qué escuchar estas cosas, ¿vale?». Beatriz le pide disculpas. «Sí, lo escucho ahora y es que alucino, parecía que le estábamos pidiendo perdón por llamar...».
¿Qué hubiera hecho doña Carmen de enterarse de todo esto? «¡Ufff, madre mía! Tenía un carácter tremendo, muy duro... Le ponen al tipo este delante y vete tú a saber. Cuando le diagnosticaron la enfermedad dejó de fumar, que lo había hecho toda la vida».
En noviembre de 2010 le habían sustituido la válvula mitral del corazón y tenía dolencias coronarias severas. «Pero última revisión había sido en julio de 2019 y le habían dicho que volviera en un año», sostiene la familia. La tarde anterior al domingo fatídico, doña Carmen ya estaba pachucha. «Quedamos en que al día siguiente la llevaríamos a Urgencias». El domingo, ella y su hermano Jesús se acercaron a su casa. Él subió a verla: «Le pregunté cómo estaba y dijo que un poco mejor que los días anteriores», cuenta. «Nos bajamos a tomar un café rápido, y cuando subimos estaba vestida, sentada en el sofá, pero ya no podía hablar. Ahí empezó todo».
Beatriz: «A veces nos preguntamos: '¿Y si no tomamos ese café? ¿Y si la llevamos al hospital el día anterior?'. Luego pensamos: '¿Y si le mandan la UVI cuando tenían que haberla mandado?'. Nunca podremos saberlo».
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