De 34 años, esta madrileña dirige uno de los templos hoteleros de la capital. Abierto hace poco más de un año, en plena pandemia, acaba de alcanzar por fin una ocupación del cien por cien.
Traspasar las puertas giratorias del hotel Four Seasons de Madrid es entrar en un universo donde el lujo se aprecia en cada detalle: desde el silencio que impera en el lobby y que contrasta con el bullicio del kilómetro 0 hasta el exquisito trato del personal. En el hall, donde hay hombres de negocios, turistas que entran y salen y grupos de amigas tomando un té, nos recibe la directora, Mónica Eisen, una mujer de 34 años simpática, amable, curiosa y enérgica, que afirma estar enamorada de su trabajo.
A pesar de su juventud, gestiona el que ya es uno de los grandes templos del lujo de la capital, con 300 empleados a sus ódenes y 200 habitaciones que, "afortunadamente", recalca, ya están prácticamente ocupadas al 100% desde el pasado mes de septiembre.
15 AÑOS DE CARRERA
Pero ¿cómo pasa una persona de rellenar el minibar de las habitaciones a dirigir un hotel en solo 15 años? Mónica Eisen asegura que por sus venas circula el ADN de esta compañía canadiense, que le inocularon cuando comenzó a hacer prácticas en el hotel que posee Lisboa. Allí también aprendió "de alimentos y bebidas, de restauración, a limpiar mesas de room service y, sobre todo, a entender cómo funciona un hotel".
Después llegó el establecimiento de Londres, donde trabajó en recepción y como telefonista. En cuanto terminó la carrera, a los 20 años, le ofrecieron realizar un programa de manager entraining para prepararla para su primer puesto de supervisión y le propusieron que eligiera destino. Así se instaló en el hotel George V de París, donde permaneció 12 años saltando de puesto en puesto, de oportunidad en oportunidad.
LA LLEGADA A MADRID
Y entonces se supo que Four Seasons abría hotel en Madrid: "Como buena madrileña pedí venir y tuve la suerte de que me mandasen aquí como directora. Era una apuesta gorda, la puesta en marcha, lo que resultó una experiencia impresionante, y además en plena pandemia".
La llegada a Madrid -"mi ciudad", dice con orgullo- fue movidita para Mónica, que desembarcó embarazada de ocho meses. "Cuando se decretó el confinamiento faltaban dos meses para la apertura. Acabábamos de contratar a 200 personas", recuerda, "pero aun así nos propusimos abrir en septiembre de 2020, un momento muy difícil. Nos lanzamos y ha sido una aventura surrealista".
En efecto, una situación complicadísima teniendo que lidiar con las restricciones impuestas por la pandemia, un combate que se saldó a su favor gracias a las medidas que tomaron las autoridades de Madrid. "Solo puedo agradecerles, tenemos mucha suerte porque hemos vivido mejor que en muchos otros lugares. Si no, probablemente no hubiéramos abierto el hotel", subraya la directora.
EL FACTOR HUMANO
Le preguntamos cómo se gestiona un establecimiento del tal envergadura. Y Mónica lo tiene muy claro: "Está abierto 24 horas al día todos los días del año, es una máquina que nunca duerme, que se dedica plenamente al servicio y en la que tanto la gestión de los equipos como la de los clientes tiene un factor humano impredecible, todo puede cambiar en dos segundos. Y mi trabajo consiste en servir a mis equipos, darles herramientas para que consigan hacer su labor".
Una gestión de equipos que para Eisen tiene dos caras: "Es agotador, pero también lo más gratificante. Tener un equipo contento, motivado y haciendo bien su trabajo es lo que luego hace que el huésped esté bien aquí. Es la clave para el éxito".
Para la directora gestionar un equipo es "cuidar a las personas", un modo de liderazgo que se va imponiendo en las empresas y que ella dice haber practicado siempre. "Puedo ser firme cuando es necesario", señala, "pero por regla general me gusta estar ahí para ellos, dejar que lleguen a las decisiones por sí mismos. Cuando me preguntan qué hacemos, les digo: '¿Y tú qué harías?'".
MIMAR AL CLIENTE
Todo esto con un solo objetivo: la plena satisfacción del cliente. Así vela el Four Seasons por sus huéspedes: "Cuando entra debe saber que le están cuidando, que piensan por él, que el más mínimo movimiento que haga va a ser leído e interpretado con una acción". "Esto es el lujo", define Eisen, "que uno se sienta bien a raíz de cómo le han tratado y que se lo hagan todo".
Un cliente que siempre tiene la razón. ¿O no? Solo hay una línea roja que Mónica Eisen no va a permitir nunca a los huéspedes de su hotel: que maltraten a los empleados, les hablen mal y sin respeto. Por eso sí que no pasa. A partir de ahí, lo que quieran, en el más amplio sentido del término y aunque pidan excentricidades.
Como aquella vez, cuando trabajaba en el George V de París, cuando un huésped le pidió que desmontaran su habitación para que crearan en ella una jungla tropical, donde se reprodujeran hasta la humedad y la temperatura propias de esos lugares, y sin nada de luz. Es una anécdota de las muchas que Eisen puede contar de su trabajo.
LUJO A LO GRANDE
En definitiva, un ambiente mágico que disfruta todo aquel que, en su viaje a Madrid, pueda gastarse, como mínimo, los 700 euros que cuesta una noche en la habitación más barata del hotel... y de ahí hasta muchos miles. Un dinero destinado, según Eisen, a "crear una sensación de megalujo: todo fluye, lo han hecho por mí y me encuentro bien. Llegar a la habitación, que esté a tu gusto, tomarte una copa en el lobby, hacerte un tratamiento en el spa, que te traigan un té aunque no lo hayas pedido, que tosas y te lleven un poco de miel... esos pequeños detalles".
Y además de todo esto, ¿por qué los turistas deben reservar en el Four Seasons y no en otros hoteles de Madrid de la misma categoría? ¿Qué lo hace distinto? Según su directora, "el factor diferencial es la gente. Hay una amabilidad natural, un cuidado del cliente. Nuestro trabajo consiste en conectar con él, pensar como piensa él y adelantarnos a sus deseos".
Deseos de los viajeros que el primer trimestre del año eran madrileños que hacían una escapada al hotel cuando no se podía viajar, después llegaron los franceses y ahora ya de Oriente Próximo, México, Venezuela y Colombia, aunque a largo plazo el Four Seasons está enfocado al público estadounidense que, según Eisen, coge el mapa de la cadena y planea sus viajes a Europa de hotel en hotel.
MADRID FRENTE A OTRAS CAPITALES EUROPEAS
Una forma de hacer turismo que, dice la directora, "va a poner a Madrid en el mapa del lujo, porque tiene todo lo que interesa a un cliente así: cultura, restauración, moda, arquitectura, arte... Los madrileños somos geniales en mil cosas, pero no en vendernos. Madrid tiene muchísimo que ofrecer y Four Seasons ayuda a posicionarla".
Un movimiento que se está produciendo ya y en el que las instituciones están trabajando. "Sin duda se va a conseguir que Madrid se mire cara a cara con París, Londres o Roma. No hay ninguna razón para que no sea así", afirma Mónica Eisen, una entusiasta de la capital que ahora está donde siempre quiso estar. "Estoy en el momento más bonito de mi vida", rubrica esta hotelera que no encuentra techo a su carrera: "Madrid tiene muchísimo porvenir y me encantaría disfrutarlo aquí, pero luego hay puestos de más responsabilidad en la cadena que me encantaría asumir". A por ellos entonces
Comentarios